User Tools

Site Tools


design:qacall

Differences

This shows you the differences between two versions of the page.

Link to this comparison view

design:qacall [2017/09/06 13:10] (current)
user created
Line 1: Line 1:
 +====== Как?​Никак! ======
  
 +Моделируется автоматическая самообучающаяся система поддержки. ​
 +
 +Автоматическая система принимает звонки клиентов и предлагает голосовое меню. Меню является иерархическим,​ на первом уровне целесообразно разместить систему ответов на часто встречаемые вопросы (FAQ), которая проигрывает клиенту запись её решения. ​
 +
 +Если ответа на вопрос нет в системе,​ то на следующем уровне размещаются пункты “возможность оставить заявку на подключение”,​ “соединить с оператором”,​ “решение проблемы по разным тематикам”. Пункт “решение проблем” позволяет клиенту самому выбрать тип проблем,​ после чего система регистрирует заявку по заданному типу
 +проблем. ​
 +
 +Для остальных пунктов система регистрирует заявку и ставит ее в очередь. Оператор получает от системы следующую заявку из очереди по окончании обработки предыдущей заявки. Пока заявка находится в очереди,​ клиент ожидает на телефоне. Оператор может перенаправить звонок,​ если считает,​ что не в состоянии решить проблему или решение проблемы находится вне зоны его специализации.
 +
 +Система отслеживает состояние звонка (новый,​ в очереди,​ обрабатывается,​ перенаправлен,​ закончен),​ ведет историю звонков от клиентов (идентифицируя их по номеру телефона,​ или номеру абонента,​ сообщаемому оператору),​ оператор добавляет историю последнего звонка в FAQ для улучшения работы роботов.
 +
 +Менеджер поддержки может задавать правила маршрутизации и эскалации между операторами и категориями операторов (штатные сотрудники,​ начальники отдела,​ эксперты в области),​ и автоматизированными роботами по географическому принципу,​ типу решения проблем для оптимизации работы системы.
 +
 +Считать,​ что роботы действуют независимо и обучаются отвечать на все вопросы,​ которые к ним приходят и ответам,​ которые дают операторы,​ на которых робот перенаправил вопрос. Предусмотреть интерфейсы для дообучения роботов в двух из трех режимов:​ пакетная обработка реплик,​ обработка реплик в режиме реального времени,​ обработка реплик по расписанию в XX:YY:ZZ каждый день.
design/qacall.txt · Last modified: 2017/09/06 13:10 by user

Политика конфиденциальности