User Tools

Site Tools


design:qacall

Как?Никак!

Моделируется автоматическая самообучающаяся система поддержки.

Автоматическая система принимает звонки клиентов и предлагает голосовое меню. Меню является иерархическим, на первом уровне целесообразно разместить систему ответов на часто встречаемые вопросы (FAQ), которая проигрывает клиенту запись её решения.

Если ответа на вопрос нет в системе, то на следующем уровне размещаются пункты “возможность оставить заявку на подключение”, “соединить с оператором”, “решение проблемы по разным тематикам”. Пункт “решение проблем” позволяет клиенту самому выбрать тип проблем, после чего система регистрирует заявку по заданному типу проблем.

Для остальных пунктов система регистрирует заявку и ставит ее в очередь. Оператор получает от системы следующую заявку из очереди по окончании обработки предыдущей заявки. Пока заявка находится в очереди, клиент ожидает на телефоне. Оператор может перенаправить звонок, если считает, что не в состоянии решить проблему или решение проблемы находится вне зоны его специализации.

Система отслеживает состояние звонка (новый, в очереди, обрабатывается, перенаправлен, закончен), ведет историю звонков от клиентов (идентифицируя их по номеру телефона, или номеру абонента, сообщаемому оператору), оператор добавляет историю последнего звонка в FAQ для улучшения работы роботов.

Менеджер поддержки может задавать правила маршрутизации и эскалации между операторами и категориями операторов (штатные сотрудники, начальники отдела, эксперты в области), и автоматизированными роботами по географическому принципу, типу решения проблем для оптимизации работы системы.

Считать, что роботы действуют независимо и обучаются отвечать на все вопросы, которые к ним приходят и ответам, которые дают операторы, на которых робот перенаправил вопрос. Предусмотреть интерфейсы для дообучения роботов в двух из трех режимов: пакетная обработка реплик, обработка реплик в режиме реального времени, обработка реплик по расписанию в XX:YY:ZZ каждый день.

design/qacall.txt · Last modified: 2017/09/06 13:10 by user

Политика конфиденциальности